八維智能股份有限公司-119執勤員虛擬助理：新北市消防局「派遣小博士」(獲2022智慧城市創新應用獎_智慧防災領域)

2022-03-11

單位名稱

八維智能股份有限公司

得獎領域類別

智慧防災

合作單位名稱

新北市政府消防局

應用或服務概述

在119緊急事件的處理流程中，執勤員擔任了關鍵性的角色，他/她必需根據事件過程中不斷收到的通話訊息，判斷事件的性質與發展狀態，並即時提出應對措施，包括調度適當的急救單位前往救援，以及通知相關單位協同處理。

「派遣小博士」是一個輔助119執勤員的AI虛擬助理，由八維智能公司開發AI應用技術、系統及介面軟體、軟硬體整合及部署，新北市政府消防局提供場域知識、模型訓練資料、實地測試及應用。

119執勤員虛擬助理系統包含一個基於深度學習BERT演算法的自然語言處理器，這個AI助理的主要功能有四：(一)即時更新緊急事件狀態；(二)根據事件狀態，以簡訊提醒執勤員在適當時機採取適當行動；(三)回應執勤員的查詢，提供任務相關的資訊；(四)依執勤官的指令，執行自動文件摘要、產出事件報告。

試煉場域說明

「派遣小博士」的服務場域為新北市政府消防局之119救災救護指揮中心，在處理火災、救護、山難及其他災難等緊急事件的流程中，輔助執勤員執行派遣任務。

緊急事件的應變流程相當地依賴執勤員的技能、經驗和成熟度，執勤員不僅需將多件通話訊息持續進行人工的過濾，且需即時地將事件的狀態作人工的判斷及更新，並需立即提出應對措施。完成了緊急事件的處理後，執勤官還需將碎片化的通話紀錄過濾、摘要成事件報告，是一個耗時且費力的過程。

119執勤員虛擬助理能在事件發生當時將案件狀態自動更新、即時對執勤員提醒應辦事項，並因應執勤官的指令在瞬間就可產出事件報告。如此可協助執勤員、執勤官將其工作流程自動化，減少人工作業的負擔，提升執勤員的應對速度及準確度。

創新指標

119執勤員虛擬助理首次將深度學習、虛擬助理等AI技術應用於119執勤員任務，為該行業的數位化、自動化提供一個實用的解決方案，目前相關領域尚未見到類似的產品。基於這個發明已申請的專利有：中華民國專利申請號110132478、美國專利申請號17/319,114、中國專利申請號202111068604.6。

 

未來計畫

119執勤員虛擬助理未來的發展方向：(一)導入八維智能自主開發的企業級對話機器人引擎，可使119執勤員虛擬助理具有進階的互動對話的能力，還可用於新進執勤員的互動式培訓；(二)推廣到其他縣市政府的消防單位，並依當地需要進行模型調整及功能客製化；(三)推廣至國外應用場域。