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[智慧飯店] 智慧飯店顧客體驗優先 智能管理提昇營運效率 2014-08-26

圖說:本會於13日舉辦智慧飯店交流會,邀請寒舍餐旅、大師商旅、旭海國際、
六福旅遊、勝義科技、金隆系統等飯店資訊管理與飯店智能應用相關專家,
與400多位飯店從業人員進行分享

因應智慧城市物聯網應用議題火紅,本會於13日舉辦「探索物聯網新世界」系列活動(四)智慧飯店交流會,邀請寒舍餐旅、大師商旅、旭海國際、六福旅遊、勝義科技、金隆系統等飯店資訊管理與飯店智能應用相關專家,與400多位飯店經營管理從業人員進行分享。

客戶體驗滿意已成星級飯店服務重點
寒舍餐旅管理顧問資訊部協理張國領,在開場演講時便提到,飯店智慧化已是市場主流趨勢,不僅在設備上要逐步導入物聯網系統,進行飯店燈光、空調、房間服務的最佳化控制;因應消費者習慣使用智慧型手機的趨勢,以客製化服務提供最佳客戶體驗;由於飯店房價透明度越來越高,更要導入雲端運算與大數據進行市場動態分析,以搭配線上訂房或社群網路進行即時行銷,並建立客戶品牌忠誠度。

張協理在演講中也提到,利用智慧化服務增加飯店銷售機會,也是飯店走向智慧化所衍生的新商機。舉例來說,前一陣子2014世界杯足球賽熱鬧舉辦,飯店業者就可以透過當客戶在觀看比賽時,適時提醒飯店有足球餐供應,便能在增加餐飲部收入的同時,又能貼心服務到客戶。

商務中心結合酒店式公寓 跨界服務吸引商務客戶
大師商旅副總經理丘彪提到,雖然當初大師商旅的成立,是因為大師房屋受到政策影響,所思考出來的另一條業務方向,但是在實務操作上,則是以商務客戶需求與市場區隔性下手。舉例來說,酒店式公寓利用電梯磁扣、數位門禁、智慧安全消防偵測等服務,確保住客個人隱私性,並透過FB舉辦相關活動來增加客戶對大師商旅的關注。而酒店與商務中心服務的互通設計,則讓住客能體驗商務中心實際功能,達到體驗服務的行銷目的,並吸引商務客戶目光。

網路訂房逐年攀升 通路後台管理簡化為上
因應各式各樣的旅遊網站(Online Travel Agent,OTA)越來越多,網路訂房客戶比率從以往不到三成提升到近四成,飯店業者除了傳統業務銷售方式之外,如何有效因應OTA所帶來的網路業務模式,旭海國際科技總經理賴佳維認為,通路後台管理簡化是最重要的方向。因為飯店房間具有「高度不可儲存性」,若是能利用資訊系統同時進行「房間庫存共用」、「房價一次修改」、「訂單一次收集」、「資料拋轉前台」等動作,對於飯店業者而言,可以提升營運效率,並降低人員管理需求。

飯店智慧管理 提高營運效率
由於飯店行業相關事務非常繁瑣,管理階層經常需要彙整各種數據進行分析,即時調整策略,因此六福旅遊集團集團資訊資訊室協理黃金昇認為,利用資訊系統與管理架構作整合,搭配相關設備自動收集營運資料,可縮短飯店管理階層數據彙整所需時間,如此一來,便能夠因應市場趨勢提前做出反應,甚至針對活動成效進行即時分析。

區域性客製化行銷 提高飯店可見度
讓觀光客用智慧型手機搭配App進行深度旅遊,已成為不少觀光城市新型態的主要行銷方式,也是導覽軟體的主流型態。對此,勝義科技營運長林宏儒表示,若是能在App取得觀光客旅遊位置的同時,依照顧客的特性來主動推播相關資訊,如優惠資訊、旅遊情報、在地廣告等,成功媒合率是比傳統行銷廣告更為有效,最重要的是,對於飯店業者而言,這是增加行銷管道,而不需額外增加管理人力。

飯店提供智慧型手機對應設備 快速提高客戶滿意度
金隆系統科技總經理鄭乾池在演講中提到,智慧型手機可說是現代人必備的通訊工具,也是新一代飯店業者在服務提供上,要特別注意的重點裝置。因為客戶習慣將個人所有資料都放在手機裡,而且經常連上網路查詢各種資料或玩連線遊戲,甚至在房間裡面休息時候,還是持續使用手機。所以如果要讓客戶在飯店裡面有賓至如歸的感受,除了要廣佈無線網路之外,也要在房間內提供能與智慧手機串連的影音設備。

舉例來說,客戶會希望能在房間裡面的電視與音響,直接聽到或看到由自己手機當中播放出來的影音畫面,所以要在飯店房間裡面加裝支援手機介面的影音播放設備,而且要同步支援iOS、Android、Windows等不同作業系統裝置,並且內建USB充電功能;如此一來,客戶在使用手機的同時,也不用擔心手機電力不足的問題,並可快速提高客戶滿意度。