城市應用案例

人厲害？還是AI厲害？桃園1999市民專線生成式AI人機協作系統

2024-03-27 16:20:59

單位名稱

桃園市政府智慧城鄉發展委員會

得獎領域類別

智慧政府/治理

合作單位名稱

人工智能股份有限公司

應用或服務概述

桃園市政府藉由引進AI技術輔助增強既有知識管理平臺（下稱平臺），以此提升1999話務效率，讓桃園1999話務中心人員能夠快速於該平臺尋找民眾所需之對應知識(含知識內容及附件檔案內容)，希望未來能夠透過AI技術的導入，逐步提升民眾滿意度，更能減省話務中心人員尋答的時間，並減少民眾等待回復的時間

試煉場域說明

 

桃園市政府1999市民諮詢服務熱線，112年1至9月總計接獲逾17萬7,000通民眾來電，平均每個月接聽約1萬9,700通。

當1999話務人員接到民眾五花八門的問題，雖可以利用關鍵字搜尋知識庫，然而可能不只搜尋到一則知識案件，或是常常需要花費大量的時間閱讀、理解後再提供資訊給民眾。甚至知識庫查無資料，另外需透過外部網頁查詢，常有造成民眾線上久候之狀況。

本次透過人機協作方式，期望獲得以下效益：

1.提升知識庫建立便利性，人員只需要簡單上傳內容或文件，透過人機協作系統即可得到標準一致的建議答案，降低人員建置知識時間，提升知識庫完整性。

2.提升話務人員服務效率，人員只需簡單地描述問題或需求，透過人機協作系統即可得到標準一致的建議答案，降低話務人員查找知識時間，有效節省民眾線上等候、通話時間，進而提升市府為民服務滿意度

創新指標

客服系統傳統知識庫整合大語言模型LLM，透過LLM向量搜尋出客服人員問題的相關知識，及GPT自然語意理解能力，理解客服人員問題，並從多份知識中理解生成產生答案，提供給客服人員迅速判斷服務客戶提升作業效率。

未來計畫

1.加強人：培訓系統-自動生成試題
透過AI從知識庫產生試題，提升客服人員經驗值，透過實機演練，加強系統使用熟悉度。
2.加強模型：回饋機制-提升模型準確度
透過滿意度高之QA回復文件，回饋至模型，強化模型品質。
3.加強人機協作：滿意度系統-客戶服務內容分析
透過AI分析客服通話內容，快速整理通話重點，並依滿意度、情緒分析等類別進行分析與生成，作為通話互動品質評核、人員培訓、模型訓練之用。